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Americanas.com nunca mais
Escrito por Glaydson LimaSempre fui um incentivador do comércio eletrônico, chegando a defender em discussões o seu uso. Meu incentivo deve-se ao fato de ter trabalhado no desenvolvimento de aplicações de comércio eletrônico e de ter tido uma loja virtual registrada com todos os procedimentos para a compra. O grande fato da minha confiança no comércio eletrônico era: o lado de confiança da transação era o cliente e não a loja. "Era" porque depois de uma nova experiência eu já não acredito no comércio eletrônico.
Com este post gostaria que as pessoas conhecessem como funciona o sistema nos seus problemas, e vejam como o usuário é tratado para que pensem algumas vezes antes de efetuar uma compra via internet.
O FATO
Comprei para meu filho 4 pacotões de fraldas Pampers Total Confort conforme descrição abaixo:
Preste atenção na informação ACIMA DE 15Kg.
Ao chegar a fralda no dia 02/02/2006 não me preocupei de testar porque ainda existia algum estoque e tinha experiência com a fraldas e respeitava as informações das fraldas Pampers. Quando tentei utilizar no meu filho que tem 13Kg a fralda ficou apertada e desconfortável. Preenchi um formulário de reclamação no dia 11/02/2006 (9 dias depois) com o seguinte conteúdo explicando o motivo:
A Fralda Pampers Confort XXG promete ser útil até crianças de 15Kg. Meu filho tem cerca de 13Kg e a fralda fica desconfortável (apertada). Das 4 caixas, temos 3 intactas.
Ainda errei porque a fralda é acima de 15 kgs e não até 15 Kgs.
No dia seguinte recebo a seguinte mensagem da Americanas.com
De: Americanas.com
Prezado senhor GLAYDSON XXXXXXXXX XXXXXXXXXXX,
Inicialmente agradecemos o seu contato.
A Americanas.com aceita o cancelamento de qualquer produto no prazo máximo de 7 dias úteis a partir da entrega da mercadoria.
Uma porcaria de mensagem padrão que nem faz o trabalho de tentar disfarçar.
Rebati (resumido):
É de lamentar que algumas "políticas" estejam acima do relacionamentoentre empresa (Americanas.com) e o cliente.
O texto na seção de políticas de troca é confuso, já que evidencia apenas o período de troca (tempo que vocês tem de providenciar atroca). Para um leitura rápida, aparenta ser o tempo de reclamação. (...) Comprei um pacote XG daPampers e a diferença é gritante! A XXG enviada é muito menor doque a XG. (...)
Depois de tudo isso, ouvir uma mensagem padrão dizendo que não aceita cancelamento/troca, é com o perdão da palavra, SACANAGEM!!! Deve sermuito fácil apertar um botãozinho qualquer e mandar uma mensagempadrão. Estou me sentindo um idiota, porque uma empresa como Americanas.com faz este tipo de atitude.
Peço que revejam a política neste caso pois o valor total que estou jogando fora é de mais de R$ 400,00. É dinheiro que faz falta pra mim.
(...)
Depois mais uma resposta:
De Americanas.com
Agradecemos o seu contato.
Pedimos desculpas pelo transtorno causado, ele vai contra a nossa política de satisfação ao cliente.
Informamos que baseados em nossa política de troca e devolução o prazo para a troca é de até 07 dias úteis e não serão aceitos fardos de fraldas, com a embalagem violada ou incompletas.
Agradecemos a sua compreensão.
Será possível que eles não se tocaram que eu estava zangado???
Aí eu consegui uma informação no Código de Defesa do Consumidor a respeito do problema, e enviei novamente:
Seção III - Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem , rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Cansado de tentar uma solução fui para o intermediador: O Itaucard.
Quando lojista, para vender via internet tiver que assinar um termo que caso o cliente diga que não fez a compra, ou que o produto esteja com problema, a operadora solicita um comprovante assinando (que evidentemente em comércio eletrônico não existe) e caso não seja enviado a transação é cancelada e debitado o valor do lojista e creditado no cliente. Ou seja, a "verdade" era do cliente e não da loja.
Liguei pro Itaucard e fui sincero: disse o problema, mas para minha surpresa eles informaram que a palavra era da Americanas.com e ponto final. Argumentei que se por algum problema a compra no valor de R$ 400,00 fosse debitada como R$ 4.000,00 e a loja se recusasse a modificar, eu teria que pagar? Eles disseram que sim. A verdade passou a ser do lojista, e isto para o comércio eletrônico é a pior coisa que pode acontecer. Ou será que as coisas mudam quando são grandes corporações? Assim você coloca o cliente em situação de grande desvantagem.
Então aprenda, se caso ocorrer com você ligue para operadora de cartão e minta dizendo que não foi você que comprou. Eles não terão sua assinatura e sua compra, por mais que dê trabalho será cancelada... ou sei lá... do jeito que as coisas são...
O que mais me irritou foi a postura do Itaucard que não deu a mínima de nos meus 32 anos, quase a metade da minha vida eu ser cliente do banco.
Bem... já tava vendo o que fazer (inclusive este longo post) quando recebi um novo e-mail da Americanas.com com, pra mim, uma possibilidade de acerto:
De Americanas.com
Prezado Glaydson Lima.
Agradecemos seu email.
Pedimos que entre em contato conosco informando o número do pedido ou o CPF,
para darmos continuidade ao atendimento.Estamos a disposição para maiores esclarecimentos.
Pensei: "Ufa! Leram o artigo do CDC que enviei, revisaram meu histórico de cliente e vão voltar atrás". Vai mané!!!
Liguei e o atendente falou: "O tempo de troca é 7 dias".
Fiquei com cara no chão! Será possível que a Americanas.com acha que não sei lê que esta era a posição deles desde o início? Se fosse pra dizer isso em voz, que ficassem calados. Se já estava furioso, meu nível de irritação foi no Everest e ainda colocou uma escada pra ficar mais alto.
Já havia enviado um e-mail pra fabricante da Pampers sem retorno até agora. Ou seja, a situação é que estou com fraldas que não servem no meu filho e no prejuízo sendo bobo de um sistema de comércio eletrônico de gigantes contra consumidor.
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27 comentários
Assim, dentro de 7 dias, você pode contactar a americanas e dizer que se arrependeu, que não gostou, que não quer mais...
Essa proteção da lei é para os casos em que você não compra dentro da loja. Ou seja, você não vê o produto (internet, telefone etc) ou o vendedor é "agressivo", como o de porta em porta, que não lhe dá chance de pensar.
Mas, passados esses 7 dias, você pode desfazer o negócio, desde que justifique.
Então você vai alegar que há vício no produto ou informação errôneo. Veja se na sua cidade tem um juizado especial do consumidor ou um juizado especial cível em geral.
Você não precisa de advogado. Não precisa nem fazer petiçaõ. Lá vai ter um funcionário para ouvir sua queixa. Você conta sua história e pede para "citar" a americanas.com e a pampers, pois elas são responsáveis conjuntamente.
Tente descobrir os endereços delas pela internet.
Você não tem que pagar custas nos juizados especiais.
e ela tem alergia de outras fraldas só da pampers que não ...se vcs pudessem ajudála eu ia ficar muito feliz pois o alimento especial e os medicamentos custa muito caro se puderem doar fraldas para ela (ANA JÚLIA) USA TAM:G ou GG
aguardo sua resposta...fiquem com deus LILIAN
nem que fosse 1 real, voce deve ir garantir seus direitos de consumidor, não pela quantia, mas pelo transtorno.
(embora 400 reais é uma quantia boa, mas poderia ser 1 real que vc deveria ir atráz do prejuizo, mesmo assim.)
Fiquei impressionado com o ocorrido, vc já resolveu o caso?
Eu fui burra por não ter pesquisado informações sobre a péssima qualidade de antendimento deles....
Comprei uma bicicleta ergometrica, recebi uma esteira eletrica de 220V, que nem da para eu usar pq minha casa é 110V. Solicitei a troca e eles falaram que nao tem previsao para o atendimento.
Que raiva!!!
Mandei email para a Caloi....
Estou com vontade de ligar pro Itaucard e fal.
É uma decisão ridícula porque ainda me deixou com uma série de pacotes errados que poderiam muito bem ser trocados sem prejuízo a empresa.
Todo o meu relato está evidenciado por e-mails aos supervisores da empresa, recibos, notas fiscais, impressões de telas do site e protocolos.
Realizei uma compra no valor de R$ 2.600,00 em setembro/2006, após várias semanas, recebi outra coisa que além de não ser o que queria ocupava um espaço enorme em meu apartamento (2 boxes de cama, faltando o colchão). Para piorar minha situação, já havia retirado a cama antiga.
Entrei em contato inúmeras vezes, sempre sendo "enrolado" por pessoas despreparadas, com informações confusas e mentirosas, porque depois descobri que na verdade eles não tinham o produto em estoques apesar de ainda estar à venda no site.
Consegui que o produto fosse retirado da minha casa e semanas depois um vale compras fosse emitido, resolvi arriscar pois sou consumidor assíduo de e-commerce e nunca tive problemas. Com este vale, realizei nova compra de outra cama.
Passadas mais algumas semanas e quase na véspera do natal (3 meses após a compra inicial) consegui a confirmação de que o novo produto também não estava em estoque (E continuava a venda no site).
Pedi o cancelamento da compra e fui no mesmo dia em uma loja séria, pois não suportava mais dormir em um colchão no chão, onde adquiri uma cama que em 24 horas estava em meu quarto.
Hoje, 20/1/2007, recebi a fatura do meu cartão e percebi que os valores ainda estão sendo debitados e nada foi estornado, entrei em contato e apesar de ter o número do protocolo de cancelamento o atendente não identificava esse cancelamento e insistia que eu tinha que cancelar novamente.
Depois que mandei ele chamar imediatamente os supervisores dele, alias essa altura já sabia o nome de qual estaria em horário de plantão, foi quando ele voltou com a resposta de que havia um prazo para a operadora acatar esse estorno de 2 meses. Confirmei a informação com a operadora, que disse que tudo depende do tempo que a loja demora em solicitar.
Pela minha experiência com a Americanas.com, olhando a do Celso e de outras pessoas, além do fato dessa empresa estar no terceiro ano consecutivo na disputa das primeiras posições de reclamações no Procon, tenho certeza de que não ocorrerá a devolução do dinheiro o que a essa altura eu prefiro, pois realmente quero acionar a justiça em uma ação contra a Americanas.com pela leviandade dessa empresa.
Essa empresa deveria ser severamente punida, pois macula a credibilidade das relações comerciais, em especial as via internet. Se um cidadão é um mal pagador, passa a fazer parte da lista do SPC e sofrerá as conseqüências. Mas o que acontece com os mal vendedores? Onde está o ministério publico? Porque o Procon não cria sanções àqueles que estão em suas listas? O interesse aqui é de toda a sociedade, então esses órgãos não precisariam ser acionado por uma das partes, para só então tomar conhecimento, deveria já estar agindo em defesa do interesse coletivo.
Informarei novos detalhes.
ar condicionado no dia 07/03/07. O prazo
de entrega era de 3 dias. Até hoje não re-
cebi. Quero cancelar a compra. Não consi-
go. O visa Banespa alega que só as ameri-
canas podem fazer o pedido de cancelam/.
As americanas alegam que eu tenho que re-
cusar o pedido na entrega. Ora, se não
entregam o produto...Como fica. Vou ter
que pagar todo mês a prestaação?
AMERICANAS NUNCA MAIS.....
EM TEMPO: QUANDO A GENTE ACESSA O N° DE TELEFONE 40034848 DAS AMERICANAS, HÁ UMA GRAVAÇÃO DIZENDO PARA NÃO ACREDITAR NOS BOATOS QUE CIRCULAM POR AÍ...
Prezados,
Em 08/01/2008 comprei um celular no site AMERICANAS.COM. Meu pedido é 31017697. O prazo de entrega era até o dia 16/01 e, até a presente data, ainda não recebi o produto. Mesmo após inúmeros contatos com a empresa, registrados através dos protocolos B7A44ED844, B7B394FE9E e B81316B7A7,além de contato com a ouvidoria, através da Sra. Vania Pinheiro, nenhuma solução foi dada, apesar do produto já estar pago. Nunca vi tanto descaso com o consumidor!!!
A AMERICANAS.COM ESTÁ VENDENDO MATERIAL QUE NÃO TEM, NÃO CUMPRE PRAZOS E NÃO TEM NEM PREVISÃO DE ENTREGA.
Quando fiz minha compra em 01/02/2008 - o prazo de entrega era 12/03/08.
Em 29/02/08 fui informada que este prazo não seria cumprido e a ouvidoria informou que o produto estaria disponível
em 14 DIAS ÚTEIS.
Este novo prazo terminou em 20/03/08 e NADA.
QUE PAÍS É ESTE??????????????????
E-MAIL DIRIGIDO A AMERICANAS.COM
Boa tarde. No meu identificador mostra UMA ligação do número (11) 3301-5800 efetuada EM 04/06/08 - Deve ser a ligação que o sr. menciona. Como existem muitas lojas na internet, e já comprei em algumas sem problema algum, solicito a gentileza DE CANCELAREM O MEU CADASTRO, QUE É ANTERIOR A ESTA COMPRA, EXCLUINDO-ME DEFINITIVAMENTE DO ROL DE POSSÍVEL CLIENTE. Hoje, com a informação voando baixo, na velocidade da luz, é fácil divulgar a insatisfação com episódios como este. Eu mesmo procurei na INTERNET e verifiquei que não sou o único. Viva o GOOGLE. Lá tudo se encontra. Digite "descaso da americanas" e vejam o estrago! Será que opinião.americans@americanas.com verifica isso? Pelo visto não estão nem aí. SOLICITO A GENTILEZA DE NÃO RESPONDEREM A ESTE E-MAIL.
Obrigado!
João
Liguei na administradora do cartão e disseram que está tudo certo com a compra, que não havia qualquer problema em relação ao cartão, e eu tenho que esperar a loja fazer o pedido de cancelamento e de estorno, eu não posso fazer mais nada!
Me senti completamente humilhada, como se eu estivesse tentando roubá-los!
Agora estou sem o produto que estava necessitando com urgência e vou ter que aguardar 2 meses (apertadíssima) para haver o estorno e comprar em outro lugar!
Sempre fiz compras pela internet e nunca tive problemas. Na Americanas.com nunca mais!!!
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Glaydson Lima, Analista de Sistema, geek por genética, from Ceará, baixista por hora sem banda, paizão coruja, tímido para car****, linuxer da ala não talibã e estudante de Direito. Se quiser 